Оцениваем лояльность клиентов

Сформировать лояльность клиентов, другими словами, благоприятное отношение клиентов к той или иной компании необходимо для стабильного объема продаж.

Одной из самых важных основ лояльности клиентов являются позитивный настрой и опыт, получаемый потребителем, вследствие потребления или покупки понравившегося продукта или услуги.

Повышение лояльности клиентов

Формирование лояльности клиентов для повышения прибыли

Самое главное, что лояльность клиентов влияет на прибыль предприятия! Давайте проследим, как это происходит. Дело в том, что для долгосрочных потребителей характерно отсутствие стартовых расходов по завоеванию их потребительской лояльности.

В результате они настолько ценны для компаний, что в некоторых сегментах бизнеса увеличение их численности всего на 5% приводит к росту прибыли на 100%. Поэтому для пополнения количества долгосрочных или лояльных клиентов разрабатываются целые системы всевозможных бонусов, скидок и тому подобное.


Оценка лояльности клиентов

Оценка степени удовлетворенности и лояльности клиентов – это один из этапов оценки среды предприятия.

Европейский индекс удовлетворенности потребителя для оценки лояльности клиентов.

В октябре 1998 года лучшим оптимальным подходом к измерению удовлетворенности потребителя стал EPSI (European Performance Satisfaction Index) Европейский индекс удовлетворенности потребителя, руководителем которого является Ян Эклоф. Начиная с 1999 г. 11 европейских стран постоянно проводят эти исследования. Их ряды постоянно пополняются.

В соответствии с этим подходом, существует так называемая классификация потребителей по чувству удовлетворенности:
  • 1) полностью неудовлетворенные – 1 балл;
  • 2) неудовлетворенные – 2 балла;
  • 3) нейтральные – 3 балла;
  • 4) удовлетворенные – 4 балла;
  • 5) полностью удовлетворенные – 5 баллов.
Поэтому всех потребителей рекомендуется разделить на пять категорий.


Правильная и неправильная лояльность клиентов

Кроме этого, очень важно всех потребителей разделить на правильных (или целевых) и неправильных. Наличие неправильных потребителей является следствием плохо организованного процесса по удержанию старых и привлечению новых потребителей. А вот что касается правильных целевых потребителей, то компании необходимо поставить задачу удовлетворить их потребности с положительным финансовым результатом для себя.


Что влияет на лояльность клиентов?

Степень удовлетворенности обусловливается разными причинами. Назовем наиболее значимые.
  • 1) продукция или услуги должны содержать ожидаемые потребителем основные черты всех конкурентов компании;
  • 2) обслуживание продукта и его обеспечение должны подчиняться основной системе;
  • 3) насколько компания может компенсировать ущерб потребителям;
  • 4) возможности компании должны удовлетворять индивидуальные запросы потребителей, дифференцировать товар.


Переманивать или удерживать лояльных клиентов?
Компании необходимо сделать выбор – переманивать или удерживать клиентов. Давайте посмотрим, что выгоднее.

Во втором случае постоянные клиенты делают значительно больше покупок, чем спонтанные, в своем кругу общения дают понравившейся компании хорошие, а главное – бесплатные рекомендации.

А вот переманивание постоянных клиентов требует значительных вложений для доказательства собственного превосходства, да еще и приложить немало усилий для удержания потребителя.

Приходим к выводу, что удерживать постоянных клиентов выгоднее.



Существует девять принципов лояльности клиентов, которые считаются основой комплексного управления качеством.

Девять принципов лояльности клиентов

Девять принципов лояльности клиентов произошли в соответствии с Моделью делового совершенства Европейского фонда управления качеством (EFQM Business Excellence Model.
Зная Девять принципов лояльности клиентов, можно наилучшим образом представить, как же все-таки формируется лояльность клиентов.
Необходимо, чтобы потребительские требования полностью понимались компанией.
Необходимо, чтобы налаживалось партнерство с поставщиком.
Необходимо, чтобы в компании формировалась атмосфера взаимного доверия и уважения. Чтобы давалась возможность персоналу проявлять творчество, поощрялось обучение и повышение квалификации.
Необходимо, чтобы деятельность компании представлялась в виде бизнес-процессов.
Необходимо, чтобы в компании была введена политика поощрений за неординарность решений и инновации.
Необходимо, чтобы в компании имелись лидеры, которые формировали бы структуру компании, грамотно использовали имеющиеся ресурсы для достижения совершенства, систематизировали стратегии компании, а все виды деятельности подвергал тщательной оценке и проработке.
Необходимо, чтобы все члены и структуры компании придерживаются норм этики, законов и внутреннего распорядка.
Необходимо, чтобы имело место ориентирование на восприятие потребителями самой компании, ее продукции (услуг), сервисного обслуживания.
Также необходимо ориентироваться на результаты для персонала, для общества, оценивать результаты собственной деятельности.
GF Веб-студия

Создание сайтов для привлечения новых лояльных клиентов

Заказать сайт

В начало

Менеджер интернет проектов

Марина Ромазанова - Менеджер интернет проектов. Создание корпоративных web сайтов, сайт-визиток, интернет-магазинов, презентаций. Оптимизация и поддержка сайта. Веб дизайн.