Оценка качества услуг

Оценка качества услуг очень важна для налаживания системы управления качеством продуктов и формирования постоянных клиентов.

Оценка качества услуг позволяет осуществлять контроль за качеством обслуживания клиентов.

Контроль качества услуг

Система оценки качества услуг помогает отследить обратную связь и посмотреть на результаты принятых нами решений. А значит, в дальнейшем систему мы можем развивать и совершенствовать.

Оценка качества услуг методом SERVQUAL

Оценка качества услуг может осуществляться разными методами.
Если Вы занимаетесь оказанием услуг, то лучше применить методику оценки качества услуг SERVQUAL (анкетный опрос клиентов). Ее авторами являются Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе оценки качества услуг этим методом лежит анкета из 22 пар вопросов, которые сгруппированы по пяти параметрам:
  • 1) надежность;
  • 2) отзывчивость;
  • 3) убедительность;
  • 4) сочувствие;
  • 5) осязаемость.


С помощью проверки качества услуг мы выбираем и подготавливаем какую-то информацию, имеющею отношение к качеству продуктов, анализируем ее и принимаем соответствующие необходимые решения в области управления.

Оценка качества услуг с применением CSI

Широко распространена еще одна методика оценки качества услуг - расчет индекса удовлетворенности потребителей.
Или Customer Satisfaction Index – CSI, основателями которой стали специалисты Стокгольмской школы экономики. Суть оценки качества услуг этим методом заключается в том, что с помощью использования индивидуального интервьюирования рассчитывается индекс удовлетворенности потребителей.

Сначала потребители разбиваются на сектора экономики, затем проводится их опрос. Обычно это личное интервью на выходе. Желательно, чтобы длительность не превышала 20 минут. Причем, анкета заполняется не самими клиентами, а менеджерами по качеству после проведения рейдов по точкам продаж.

Почему так? А потому что потребители не любят на самом деле заполнять анкеты. Особенно потребители не любят вопросов о профессии, социальном статусе, уровне доходов и прочее. Некоторые вопросы они не до конца понимают. Да и вообще они не заинтересованы в конечном результате анкетирования. А вот менеджер по качеству знает, как оцениваются показатели и зачем это все нужно, то есть имеет соответствующую профессиональную подготовку и заинтересован в результате проводимого исследования.

Опрос включает в себя 3 основных вопроса и затем тот или иной товар или услуга оцениваются по 10-бальной системе:
  • - Общая удовлетворенность (1 – не удовлетворен, 10 – очень удовлетворен),
  • - Ожидаемость (1 – ожидал большего, 10 – ожидал меньшего)
  • - Производительность Факт-идеал (1 – ниже идеала, 10 – выше идеала)
Формулировка вопросов и ответов может быть любой. Суть опроса – выявить насколько довольны клиенты услугой, какие факторы повлияли на уровень удовлетворенности, а также другую статистику, связанную с мнением клиентов относительно той или иной услуги. Но при этом не стоит нагромождать опрос чрезмерно большим количеством вопросов.

Замечено, что опросы, проводимые на условиях анонимности, привлекают гораздо больше участников, чем опросы, требующие указания личных данных. Поэтому, если нужно больше цифр – не нужно имён!
Очень удобно для составления и проведения опросов для оценки качества услуг с применением CSI пользоваться онлайн-сервисами. Такими как: surveymonkey.com, freeonlinesurveys.com или anketolog.ru
Если для проведения опроса для оценки качества услуг с применением CSI использовать онлайн невозможно, допустим, это – ресторан, клуб, гостиница, то тогда можно распечатать опрос на бумаге. Предлагать заполнить анкету нужно только на добровольной основе. Можно взамен предложить скидку или дополнительный бонус.
В качестве примера оценки качества услуг для торговли приведем ключевые характеристики для розничной торговли.
  • - Уровень цен
  • - Широта ассортимента
  • - Дополнительные услуги
  • - Профессионализм и доброжелательность персонала
  • - Удобство покупок
  • - Расположение магазина
  • - Общая удовлетворенность
  • - Лояльность
Далее после проведения опроса результаты оценки качества услуг обрабатываются следующей формулой:

((Удовлетворенность-1) × 0,3885
+
(Ожидаемость-1) × 0,3190
+
(Производительность-1) × 0,2925)/9×100


То есть в результате анкетирования, Вы получаете какие-то средние значения соответственно удовлетворенности, ожидаемости и производительности. Из каждого этого значения Вы должны вычесть 1 и применить к каждому соответствующие коэффициенты.

Коэффициенты могут отличаться в зависимости от индустрии, но наиболее обобщенные коэффициенты такие. Затем все складываете и делите на 9, а затем еще умножаете на 100. По умолчанию получается значение в процентах, или в долях.

Таким образом, полученные данные обрабатываются и выделяются лидеры в соответствующей области.
На самом деле все очень просто. Если все-таки определение удовлетворенности потребителей вызовет у Вас некоторое затруднение, то Вы можете обратиться на сайт EPSI по адресу www.epsi-rating.ru Сайт русский. Они окажут Вам информационную поддержку.



Оценка качества услуг позволяет улучшить систему удержания клиентов.
Оценка качества услуг с помощью простого расчета по формуле

Есть методы оценки качества услуг еще проще. Самый распространенный - способ измерения и мониторинга удовлетворенности потребителя (УП)
Оценка качества услуг и их совершенствование является ключевым фактором успеха компании в долгосрочной перспективе.
УП = И × В, где
  • И — среднее значение исполнения критериев (факторов) удовлетворенности, включенных в анкету (опросный лист) потребителя;
  • В — среднее значение важности (степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же критериев.
Исполнение оценивается в баллах по шкале:
  • 1 – низкая удовлетворенность (полное разочарование);
  • 2 – раздражение;
  • 3 – ожидания оправдались;
  • 4 – приятно удивлен;
  • 5 - высокая удовлетворенность (восторг).
Важность оценивается в баллах по шкале:
  • 5 – жизненно необходимо;
  • 4- важно;
  • 3 – должно быть;
  • 2 – не важно;
  • 1 – полное безразличие.
UIwebStudio

Создание сайтов для привлечения новых лояльных клиентов

Заказать сайт

В начало

Менеджер интернет проектов

Марина Ромазанова - Менеджер интернет проектов. Создание корпоративных web сайтов, сайт-визиток, интернет-магазинов, презентаций. Оптимизация и поддержка сайта. Веб дизайн.